Pramuwisata adalah profesi di bidang kepariwisataan. Pramuwisata disebut juga Pemandu Wisata atau Tour Guide dalam Bahasa Inggris. Di Indonesia, secara nasional telah dibentuk organisasi yang mewadahi profesi ini, yaitu Himpunan Pramuwisata Indonesia atau HPI. Organisasi ini telah memiliki jaringan ke seluruh provinsi di Indonesia. Di beberapa daerah juga terbentuk sejumlah organisasi serupa yang bersifat lokal.
Definisi
- Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) Pramuwisata adalah petugas pariwisata yg berkewajiban memberi petunjuk dan informasi yg diperlukan wisatawan. Pramuwisata disebut juga Pemandu Wisata atau Guide dalam Bahasa Inggris.
- Menurut Peraturan Menparpostel RI, Pramuwisata adalah seseorang yang bertugas memberikan bimbingan, penjelasan dan petunjuk tentang obyek wisata serta membantu keperluan wisatawan lainnya.
- Menurut EN 13809 OF EUROPEN COMMITTEE FOR STANDARDISATION (CEN) ADOPTED BY WFTGA AT ITS DUNBLANE SCOTLAND CONVENTION 2003, TOURIST GUIDE is a person who guide visitiors in the language of their choice and interprets the cultural and natural heritage of an area which person normally possesses an area-specific qualification usually issued and /or recognized by the appropriate authority.
Secara umum, seseorang yang hendak menjadi pramuwisata di Indonesia disyaratkan untuk memilikilicence yang diterbitkan oleh HPI. Ketentuan ini terutama bagi pramuwisata yang melayani wisatawan asing agar kualitas pribadi pramuwisata selalu mencerminkan ke-Indonesia-an serta menjaga validitas berbagai informasi yang disampaikan kepada wisatawan. Termasuk pula kinerja pramuwisata dalam kaitannya dengan "pihak pemakai" yaitu biro perjalanan wisata yang membawa wisatawan.
Dalam kehidupan sehari-hari masyarakat lebih mengenal istilah guide daripada pemandu wisata maupun pramuwisata. Guide selalu dikaitkan dengan “orang bule, turis” (wisatawan). Setiap orang yang menemani wisatawan makan di restoran, mengantar wisatawan mengunjungi objek wisata, menonton pertunjukan, belanja di souvenir shop, dan lain-lain selalu dikonotasikan sebagai guide. Untuk itulah, pertama-tama perlu kita pahami apa dan siapa sebenarnya pramuwisata itu.
Pramuwisata (guide) pada hakekatnya adalah seseorang yang menemani, memberikan informasi dan bimbingan serta saran kepada wisatawan dalam melakukan aktivitas wisatanya. Aktivitas tersebut, antara lain mengunjungi objek dan atraksi wisata, berbelanja, makan di restoran, dan aktivitas wisata lainnya dan untuk itu ia mendapatkan imbalan tertentu.
Penting pula untuk diketahui bahwa tidak semua orang yang menemani wisatawan itu disebut sebagai pramuwisata, karena masih ada profesi lain yang kegiatannya berhubungan dengan wisatawan, antara lain sebagai berikut :
Penterjemah (Interpreter)
Penerjemah adalah seseorang yang bertugas menerjemahkan bahasa tertentu ke dalam bahasa yang dikehendaki oleh wisatawan. Ia hanya menyampaikan apa yang disampaikan oleh orang lain atau menjelaskan percakapan dalam suatu bahasa tertentu
Penerima Tamu (Hostess)
Penerima tamu adalah seseorang yang bertugas menjemput tamu di bandara, pelabuhan laut, stasiun atau terminal serta hotel atau memberikan ucapan selamat jalan kepada tamu yang akan kembali ke tempat asal atau melanjutkan perjalanan ke tempat lain. Kegiatannya, antara lain memberi ucapan selamat datang dengan mengalungkan rangkaian bunga, membantu tamu pada saat pemeriksaan keimigrasian dan bea cukai, menghubungkan atau memperkenalkan tamu dengan orang-orang tertentu.
Pengawal atau Pendamping (Escortist)
Pengawal adalah seseorang yang bertugas mendampingi wisatawan dalam berbagai aktivitas, seperti tur, belanja, pertemuan, termasuk kegiatan-kegiatan yang sifatnya pribadi. Ruang lingkup kegiatan Escortist lebih luas dibandingkan dengan pramuwisata atau profesi sejenis lainnya.
Penggolongan Pramuwisata
Pramuwisata dapat dikelompokan sesuai dengan sudut pandang sebagai berikut:
Beradasarkan ruang lingkup kegiatannya.
- Transfer Guide: Transfer guide adalah pramuwisata yang kegiatannya menjemput wisatawan di bandara, pelabuhan laut, stasiun atau terminal menuju ke hotel atau sebaliknya atau mengantar wisatawan dari satu hotel ke hotel lainnya
- Walking Guide/Tour Guide: Walking guide adalah pramuwisata yang kegiatannya memandu wisatawan dalam suatu tour
- Local/Expert Guide: Local guide adalah pramuwisata yang kegiatannya khusus memandu wisatawan pada suatu objek atau transaksi wisata tertentu, misalnya museum, wisata agro, river rafting, goa, gedung bersejarah, dan lain-lain
- Common Guide: Common guide adalah pramuwisata yang dapat melakukan kegiatan baik transfer maupun tour
- Driver Guide: Driver guide adalah pengemudi yang sekaligus berperan sebagai Pramuwisata. Ia bertugas mengantarkan wisatawan ke objek atau atraksi wisata yang dikehendaki sekaligus memberikan informasi yang diperlukan. Tak jarang pula seseorang pramuwisata pengemudi ikut turun ke objek untuk memberikan penjelasan tentang objek tersebut jika tidak ada local guide. Kadang-kadang ia juga menemani wisatawan saat berbelanja atau makan. Jadi, pada dasarnya driver guide menjalankan dua fungsi, yakni sebagai pengemudi dan pramuwisata.
Berdasarkan Status
- Payroll Guide: Payroll Guide adalah pramuwisata yang berstatus sebagai pagawai tetap perusahaan perjalanan dengan mendapat gaji tetap di samping komisi dan tip yang diterima dari wisatawan
- Part Timer/Freelance Guide: Part Timer/Freelance guide adalah pramuwisata yang bekerja pada suatu perusahaan perjalanan untuk kegiatan tertentu dan dibayar untuk tiap pekerjaan yang dilakukan, serta tidak terikat oleh suatu perusahaan perjalanan tertentu dan bebas melakukan kegiatannya sesuai permintaan wisatawan atau perusahaan perjalanan lain yang membutuhkannya
- Member of Guide Association: Member of guide association adalah pramuwisata yang berstatus sebagai peserta dari suatu asosiasi pramuwisata dan melakukan kegiatannya sesuai dengan tugas yang diberikan oleh asosiasi tersebut
- Government Officials: Government officials adalah pegawai pemerintah yang bertugas untuk memberikan informasi kepada tamu tentang suatu aktivitas ,objek, gedung, atau suatu wilayah tertentu
- Company Guide: Company guide adalah karyawan sebuah perusahaan yang bertugas memberikan penjelasan kepada tamu tentang aktivitas atau objek perusahaan.
Berdasarkan Karakteristik Wisatawan Yang Dipandu
- Individual Tourist Guide: Individual tourist guide adalah pramuwisata yang khusus memandu wisatawan individu
- Group Tour Guide: Group tour guide adalah pramuwisata yang memandu wisatawan rombongan
- Domestic Tourist Guide: Domestic tourist guide adalah pramuwisata yang memandu wisatawan nusantara/ domestik
- Foreign Tourist Guide: Foreign tourist guide adalah pramuwisata yang memandu wisatawan mancanegara
Peranan Pramuwisata
Pramuwisata adalah orang yang pertama kali dijumpai oleh wisatawan dalam rangka mewujudkan harapan dan impian atas tour yang telah dibayarnya. Wisatawan bagaikan seorang bocah kecil di tengah hiruk pikuknya pasar. Ia tidak tahu harus melangkah kemana, ia membutuhkan bimbingan untuk mendapatkan apa yang diinginkannya. Adalah tugas Pramuwisata untuk menemani, mengarahkan, membimbing, menyarankan wisatawan di tengah-tengah ketidaktahuannya itu. Wajarlah jika wisatawan mempercayakan aktivitasnya kepada Pramuwisata, karena ia yang lebih tahu dan berpengalaman. Maka jadilah Pramuwisata itu sebagai teman perjalan bagi wisatawan. Sebagai teman yang baik maka akan sangat ironi jika seorang pramuwisata memanfaatkan ketidaktahuan wisatawan untuk mengail keuntungan untuk diri sendiri, misalnya dengan menaikan harga barang yang dibeli wisatawan, memaksa untuk memberikan imbalan lebih, dan sebagainya.
Dalam skala yang lebih luas pramuwisata adalah duta bangsa atau setidaknya duta daerah tempat ia melakukan tugasnya. Apa yang diekspresikan oleh pramuwisata dianggap oleh wisatawan sebagai cerminan karakter masyarakat setempat, demikian pula apa yang disampaikan oleh pramuwisata akan dipercaya oleh wisatawan sebagai pengetahuan yang akan selalu diingat hingga kembali ke tempat asal. Mengingat hal tersebut, maka seorang pramuwisata hendaknya dapat memberikan informasi dengan benar dan baik menyangkut negara, kota, maupun suatu desa, objek wisata, budaya, dan lain sebagainya.
Persyaratan Pramuwisata
Pramuwisata adalah seseorang yang memegang peranan penting dalam kegiatan tur maupun transfer. Ia menjadi tumpuan harapan wisatawan, perusahaan yang mempekerjakannya, bahkan daerah atau negara tempat ia bekerja. Untuk itulah, ia harus memenuhi persyaratan tertentu agar dapat mengemban amanat yang demikian berat secara profesional. Persyaratan tersebut menyangkut hal-hal yang bersifat fisik maupun psikis
- Syarat fisik/Penampilan Pramuwisata: Pakaian dalam pengertian ini mengandung makna yang luas, tidak sekedar baju, celana, rok, sendal, dan sebagainya akan tetapi keseluruhan yang tampak dari luar diri seseorang itu. Secara manusiawi kesan seseorang terhadap orang lain pertama-tama biasanya dipengaruhi oleh penampilan orang yang dihadapi tersebut. Sebagai petugas yang pertama kali berhubungan dengan wisatawan saat penyelenggaraan tur, maka pramuwisata harus dapat berpenampilan secara maksimal, karena apa yang ditampilkan pertama kali itu akan berdampak terhadap kesan wisatawan selanjutnya
- Syarat Psikis/Kepribadian Pramuwisata: Secara teori yang dimaksud dengan kepribadian adalah integritas psiko-fisik sebagai resultan dari hereditas, lingkungan dan kematangan yang bersifat unik dan dinamis serta berbeda satu dengan yang lainnya. Jelasnya, kepribadian lahir karena perpaduan tiga faktor, yakni keturunan, lingkungan atau pergaulan, dan waktu atau kematangan. Ketiga unsur ini saling berkaitan dalam membentuk satu wujud kepribadian. Karena sifatnya yang spesifik, maka setiap orang memiliki kepribadiannya masing-masing.
Menurut ilmu jiwa, kepribadian seseorang dapat berkembang karena dua hal, yaitu bakat dan didikan. Kepribadian karena faktor bakat sulit untuk diubah atau diciptakan, akan tetapi kepribadian itu dapat pula dikembangkan melalui proses pendidikan. Agar dapat mengembangkan kepribadian yang menarik maka seseorang pramuwisata hendaknya menampilkan sifat-sifat: ( penuh perhatian, ketajaman daya ingatan, pandai bergaul, periang, jujur dan dapat dipercaya, penuh inisiatif, humoris, suka menolong, empati, pemimpin yang baik)
Kode Etik Pramuwisata
Kode etik Pramuwisata Indonesia ditetapkan melalui Keputusan Musyawarah Nasional I Himpunan Pramuwisata Indonesia dengan Keputusan Nomor 07/MUNAS.I/X/1988, meliputi hal-hal sebagai berikut:
- Pramuwisata harus mampu menciptakan kesan penilaian yang baik atas daerah, negara bangsa, dan kebudayaan
- Pramuwisata dalam menjalankan tugasnya harus mampu menguasai diri, senang, segar, rapi, bersih serta berpenampilan yang simpatik (menghindari bau badan, perhiasan, dan parfum yang berlebihan)
- Pramuwisata harus mampu menciptakan suasana gembira dan sopan menurut kepribadian Indonesia
- Pramuwisata harus mampu memberikan pelayanan dan perlakuan yang sama kepada wisatawan dengan tidak meminta tip, tidak menjajakan barang dan tidak meminta komisi
- Pramuwisata mampu memahami latar belakang asal usul wisatawan serta mengupayakan untuk meyakinkan wisatawan agar mematuhi hukum, peraturan, adat kebiasaan yang berlaku dan ikut melestarikan objek
- Pramuwisata mampu menghindari timbulnya pembicaraan serta pendapat yang mengundang perdepatan mengenai kepercayaan, adat istiadat, agama, ras dan sistem politik sosial negara asal wisatawan
- Pramuwisata berusaha memberikan keterangan yang baik dan benar. Apabila ada hal-hal yang belum dapat dijelaskan maka pramuwisata harus berusaha mencari keterangan mengenai hal tersebut dan selanjutnya menyampaikan kepada wisatawan dalam kesempatan berikutnya
- Pramuwisata tidak dibenarkan mencemarkan nama baik perusahaan, teman seprofesi dan unsur-unsur pariwisata lainnya
- Pramuwisata tidak dibenarkan untuk menceritakan masalah pribadinya yang bertujuan untuk menimbulkan rasa belas kasihan dari wisatawan
- Pramuwisata saat perpisahan mampu memberikan kesan yang baik agar wisatawan ingin berkunjung kembali
Hubungan Pramuwisata dengan Perusahaan dan Organisasi Terkait
Pramuwisata dapat dikatakan sebagai jantung dari sebuah tur atau transfer sebab ia adalah seseorang yang harus dapat memompa dan menghidupkan suasana sehingga wisatawan benar-benar dapat memperolah pengalaman menarik sebagimana diharapkan. Oleh karenanya Pramuwisata harus memahami organ atau komponen lain yang dapat membentuk pengalaman-pengalamanitu. Untuk itulah penting baginya menjalin hubungan yang baik dengan perusahaan serta organisasi terkait dengan tujuan, antara lain sebagai berikut
- Mendapatkan informasi yang akurat dari sumber yang kompeten
- Mengetahui perkembangan terkini atas informasi yang disampaikan
- Menjalin komunikasi yang lebih baik dengan perusahaan dan organisasi terkait
Hubungan yang baik tersebut pada akhirnya akan bermuara pada efektifitas dan efisiensi rencana pemanduan yang dibuat serta tercapainya pemanduan yang berkualiatas. Adapun perusahaan dan organisasi yang erat kaitannya dengan kegiatan Pramuwisata antara lain adalah: (perusahaan perjalanan, Himpunan Pramuwisata Indonesia/HPI, Association of Indonesian Travel Agencies/ASITA, objek dan atarksi wisata, toko cinderamata, Hotel dan Restaurant, Perusahaan transportasi, Pemerintah).
Pengetahuan yang perlu dimiliki oleh Pramuwisata
Agar dapat melaksanakan kegiatannya dengan baik, maka seorang pramuwisata harus membekali dirinya dengan pengetahuan yang berhubungan dengan pelaksanaan tugas dalam kegiatan tersebut.
Secara umum pengetahuan yang harus dimiliki oleh seorang pramuwisata meliputi pengetahuan tentang diri sendiri, pengetahuan tentang wisatawan dan pengetahuan tentang kegiatan yang dilakukan.
Sumber Informasi
Informasi yang dibutuhkan oleh pramuwisata haruslah digali dari sumber-sumber yang benar-benar relevan dan dapat dipercaya sehingga informasi yang didapat benar-benar berkualitas dan memberikan manfaata sebagaimana diharapkan, sumber informasi bagi pramuwisata antara lain adalah: (pengalaman pribadi, penyedia fasilitas, kantor pemerintah, organisasi/asosiasi, perpustakaan, media massa).
Pembaruan Informasi
Salah satu ciri informasi yang berkualitas adalah Up to date atau terkini yang mengandung makna bahwa informasi tersebut merupakan kondisi yang paling akhir dari apa yang diinformasikan. Untuk mendapatkan informasi terkini pramuwisata harus senantiasa memperbaharuinya dengan selalu mengikuti perkembangannya melalui sarana-sarana yang tersedia.
Beberapa informasi yang sering mengalami perubahan dan perlu mendapat perhatian utama untuk dilakukan pembaharuan antara lain kurs mata uang, tanggal, waktu, data, statistik, temperatur udara, kondisi politik, dan lain-lain.
Sarana yang dapat dipergunakan untuk memperbaharui informasi, antara lain sebagai berikut:
- Mengikuti seminar, kursus singkat, pelatihan-pelatihan, talk show
- Membaca, baik dalam bentuk buku panduan, artikel, majalah dan surat kabar, brosur, maupun media cetak yang lain
- Mengunjungi situs internet
- Melibatkan diri dalam kegiatan organisasi profesi
- Mengunjungi pameran-pameran
- Mengunjungi dan mendengarkan informasi dari personel perusahaan perjalanan, hotel, restoran, transportasi, objek dan atraksi wisata maupun juga wisatawan
Teknik Berbicara:
Berbicara bagi seorang pramuwisata adalah suatu seni penyampaian informasi yang dapat menjadi daya tarik tersendiri bagi yang mendengarkannya. Dilihat dari cara penyampaiannya maka bahasa yang digunakan dalam berbicara dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu:
1. Bahasa Lisan: Yaitu berbicara dengan menggunakan lisan sebagai sarananya. Informasi disampaikan melalui simbol-simbol suara saja, akan tetapi berbicara juga merupakan seni, yang menarik dan dapat membangkitkan minat wisatawan untuk menikmati informasi yang disampaikan. Unsur-unsur yang harus dikuasai agar dapat berbicara dengan bahasa lisan secara baik adalah: (kosa kata, tata bahasa dan teknik suara)
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam penggunaan bahasa lisan antara lain:
- Berbicara pada waktu yang tepat
- Tunjukan kesan ramah selama berbicara
- Hindari penggunaan bahasa dan logat daerah, kecuali jika bahasa tersebut dijadikan sebagai materi pemanduan
- Bersikap dengan baik selama berbicara
- Padukan bahasa lisan dengan bahasa tubuh secara harmonis
2. Bahasa Tubuh: Menurut keterangan para ahli bahwa dalam ketrampilan berkomunikasi apa yang kita katakan pentingnya hanyalah 7%, bagaimana kita mengatakan 38% dan bahasa tubuh pentingnya adalah 55% (Peter Thomson,1997:57). Hal ini dapat dipahami karena pada umumnya pendengar lebih percaya terhadap apa yang mereka lihat dari pada apa yang mereka dengar, dan bahasa tubuh adalah kenyataan yang mereka lihat pada saat informasi diterima. Unsur-unsur bahasa tubuh meliputi : (penampilan, gerakan tubuh, ekspresi wajah dan kontak mata)
Pelayanan Transfer
Transfer adalah kegiatan perpindahan wisatawan dari satu tempat ke tempat lain. Tempat-tempat yang dimaksud dapat berupa airport, pelabuhan, terminal maupun hotel. Dilihat dari asal dan tujuan perpindahan tersebut maka transfer dapat dibedakan menjadi:
- Transfer in atau Arrival Transfer: Adalah kegiatan penjemputan tamu dari tempat kedatangan (airport, pelabuhan atau terminal) untuk dibawa dan melakukan check in di suatu hotel
- Transfer out atau Departure Transfer: Adalah kegiatan pengantaran tamu dari hotel ke tempat keberangkatan (airport, pelabuhan atau terminal) untuk kembali ke tempat asal atau melanjutkan perjalanan ketempat lain
- Transfer Hotel: Adalah kegiatan pengantaran kepindahan tamu dari hotel yang satu ke hotel yang lain karena sebab-sebab tertentu baik atas permintaan tamu sendiri atau keinginan pihak hotel
- Intercity Transfer: Adalah kegiatan pengantaran tamu dari satu kota ke kota lain. Adakalanya dalam perjalanan selama transfer tersebut diselingi dengan kegiatan tur.
Pelayanan Tour
Tour atau wisata adalah kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatant ersebut yang dilakukan secara sukarela serta bersifat sementara untuk menikmati objek dan daya tarik wisata. (Undang-undang Nomor 9 thn 1990, tentang Kepariwisataan).
Tur yang dilakukan dalam waktu kurang dari 24 jam disebut ekskursi, sedangkan yang lebih dari 24 jam diistilahkan dengan wisata paket. Wisata paket pada dasarnya adalah rangkaian dari beberapa eksekursi.
Rincian tugas yang harus dilakukan pramuwisata sebelum tur dilaksanakan adalah sebagai berikut:
- Teliti guide order, terutama tentang nama wisatawan atau rombongan, jumlah, nama hotel dan nomor kamar, pesawat dan nomer penerbangan, perkiraan waktu keberangkatan
- Hubungi pengemudi dan cek kesiapan kendaraan
- Siapkan uang yang diperlukan untuk keperluan tour
- Pastikan segala perlengkapan telah siap sebelum berangkat
- Perkirakan waktu berangkat yang sesuai dengan EDT sehingga tidak terjadi keterlambatan
Pelaporan
Setelah semua rangkaian kegiatan tur dilaksanakan maka pramuwisata harus melaporkan seluruh kegiatannya kepada perusahaan perjalanan yang memberinya tugas pemanduan. Laporan ini akan bermanfaat baik bagi pramuwisata sendiri maupun bagi perusahaan perjalanan yang mempekerjakannya. Bagi pramuwisata laporan dapat dipakai sebagai dasar untuk menuntut hak atas pekerjaan yang telah dilakukan serta alat evaluasi bagi pelaksanaan tugas berikutnya. Sedangkan bagi perusahaan, laporan ini bermanfaat sebagai alat kontrol penyelenggaraan wisata serta untuk mengindikasi hal-hal penting sebagai masukan untuk penyelenggaraan tur yang lebih baik di masa yang akan datang. Ada dua hal yang perlu dilaporkan oleh pramuwisata yaitu laporan kegiatan dan laporan keuangan.
Penanganan masalah
Itinerary yang telah disusun sebelum tut dilaksanakan adalah sebuah rencana yang diharapkan dapat dilaksanakan sesuai dengan apa yang disebutkan didalamnya, namun tidak menutup kemungkinan terjadinya penyimpangan atas program tersebut.
Penyimpanan dapat terjadi karena kondisi yang berada di luar jangkauan manusia seperti banjir, kerusuhan massa. Kondisi tersebut mengakibatkan kegiatan tur tidak dapat dilaksanakan sebagaimana direncanakan. Penyimpangan dapat pula terjadi karena unsur kesengajaan baik oleh wisatawan sendiri maupun oleh pramuwisata.
Adapun cara menangani masalah tersebut adalah sebagai berikut:
- Apabila penyimpangan terjadi karena kondisi di luar jangkauan manusia maka pramuwisata harus merundingkan kondisi yang terjadi dengan wisatawan atau tour leader serta kemungkinan-kemungkinan yang dapat dilakukan
- Apabila penyimpangan terjadi karena unsur kesengajaan maka harus dijelaskan alasannya serta kompensasi atas penyimpangan. Jika hal tersebut atas permintaan wisatawan maka tidak merupakan keharusan bagi pramuwisata untuk memberikan kompensasi atas penyimpangan yang dilakukan.
Hal penting yang perlu diingat oleh pramuwisata bahwa untuk setiap keputusan alternatif yang diambil dalam menyelesaikan penyimpangan pelayanan harus didukung dengan bukti tertulis yang disetujui oleh bersama antara pramuwisata dan wisatawan
Kehilangan:
Kehilangan dapat berupa kehilangan barang maupun kehilangan peserta wisatawan. Kehilangan barang dapat berupa barang bawaan, paspor, uang, tiket perjalanan. Kehilangan dapat terjadi di airport, terminal atau pelabuhan, hotel, atau di tempat-tempat lain.
Bentuk bantuan yang diberikan oleh pramuwisata tergantung dari tempat kejadian kehilangan. Kehilangan yang terjadi di airport menuntut pramuwisata lebih aktif memberikan bantuan pencarian dibandingkan dengan kehilangandi hotel karena hotel telah memiliki prosedur sendiri atas kasus kehilangan.
Kecelakaan:
Apabila dalam perjalanan terjadi kecelakaan maka hal-hal yang perlu dilakukan oleh pramuwisata, antara lain:
- Memberikan pertolongan pertama kepada wisatawan yang mengalami luka ringan
- Mengantarkan wisatawan ke puskesmas atau ke rumah sakit terdekat untuk mendapat penanganan
- Memberikan keterangan yang diperlukan oleh pihak kepolisian atas kejadian kecalakaan tersebut.
Dalam hal ini sudah barang tentu diperlukan biaya untuk penyelesaikan pengobatan di puskesmas atau ke rumah sakit, sehingga pramuwisata harus mengkomunikasikannya kepada perusahaan yang mempekerjakannya untuk penyelesaian lebih lanjut
Sakit atau Meninggal
Bagi wisatawan yang menderita penyakit tertentu maka sebelum tour berlangsung diinformasikan untuk membawa obat pribadi yang diperlukan selama tour. Akan tetapi pramuwisata harus menyiapkan obat-obat tertentu untuk memberikan pertolongan sementara jika wisatawan mengalami sakit di perjalanan. Obat-obatan yang dapat dibawa antara lain: paracetamol, aspirin, anti alergi dan lain-lain.
Seandainya wisatawan sakit di perjalanan maka:
- Tanyakan apakah yang bersangkutan membawa atau harus minim obat tertentu untuk meredakan sakitnya
- Berikan pertolongan pertama semampunya
- Jika perlu berikan obat-obatan yang dapat dikonsumsi secara umum untuk sakit tertentu misalnya influensa, panas, alergi
- Apabila sakitnya tidak dapat ditangani maka rujuk ke puskesmas atau rumah sakit terdekat
- Laporkan ke perusahaan
Apabila sakitnya terjadi di hotel, maka pihak hotel akan menanganinya dengan memberikan pertolongan pertama, memanggil dokter atau apabila parah maka hotel akan merujuknya ke rumah sakit.
Jika wisatawan meninggal maka:
- Buat peserta lain agar tidak panik
- Panggil ambulance dan kirim ke rumah sakit. Jika memanggil ambulance tidak mungkin maka gunakan kendaraan tur
- Rundingkan dengan wisatawan atau tur leader untuk kegiatan berikutnya, dilanjutkan atau tidak
- Laporkan ke perusahaan.
Keluhan Wisatawan
Keluhan wisatawan tidak terbatas pada pelaksanaan panduan seorang pramuwisata, aka tetapi menyangkut kesuluruhan fasilitas dan pelayanan yang didapat selama melakukan tur dan pramuwisata harus dapat menanganinya secara profesional.
Untuk dapat menangani keluhan secara profesional, maka harus diketahui terlebih dahulu jenis keluhan tersebut. Pada dasarnya keluhan dapat dibedakan menjadi dua macam, yaitu:
- Keluhan Sejati: Adalah keluhan yang timbul karena kondisi fasilitas dan pelayanan berdasarkan standar umum tidak memuaskan arau tidak sesuai dengan perjanjian sebelumnya
- Keluhan biasa: Adalah keluhan yang timbul karena pengaruh cara pandang wisatawan terhadap fasilitas atau pelayanan yang diterima. Dalam hal ini antara wisatawan yang satu dengan yang lain mungkin saja berbeda penilaiannya terhadap fasilitas atau pelayanan yang sama.
Apapun jenis keluhannya, pramuwisata harus dapat menangani secara arif dan bijaksana dengan menggunakan prinsip-prinsip: (mendengarkan, memahami, meneliti, menangani, minta maaf)
Setiap keluhan yang terjadi seharusnya dilaporkan secara tertulis kepada perusahaan yang akan bermanfaat bagi perbaikan pelayanan dan mengantisipasi munculnya keluhan yang sama di masa yang akan datang. Secara sedarhana laporan tersebut dapat dibuat dengan menggunakan blanko pada contoh berikut
Menjadi seorang pramuwisata yang profesional bukanlah hal yang mudah, namun tidaklah mustahil untuk dilakukan. Profesionalisme itu merupakan akumulasi dari semua unsur yang seharusnya dimiliki oleh seorang pramuwisata. Unsur itu berupa modal dasar yang ada dalam dirinya sendiri yang dapat membangkitkan semangat untuk tangap terhadap lingkungan di luar dirinya, yaitu wisatawan dan kegiatan yang dilakukan.
